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                                                                              <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                      <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                              <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                      <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                              <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                      <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                              <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                                      <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                                              <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                                                      <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                                                              <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                                                                      <kbd id='4AW1QLoFW'></kbd><address id='4AW1QLoFW'><style id='4AW1QLoFW'></style></address><button id='4AW1QLoFW'></button>

                                                                                                                                                                          澳门百老汇游戏:12306客服又被说哭了……

                                                                                                                                                                          2019年02月03日 16:25 来源:时尚网

                                                                                                                                                                          原标题:12306客服又被说哭了……

                                                                                                                                                                          167名客服代表

                                                                                                                                                                          平均年龄24岁

                                                                                                                                                                          每人每天解答问题近800个

                                                                                                                                                                          每天要说2000多句话

                                                                                                                                                                          多种班制,8种作息时间

                                                                                                                                                                          24小时不间断服务

                                                                                                                                                                          电话接通率达到99.5%

                                                                                                                                                                          两通电话之间间隔不足4秒

                                                                                                                                                                          他们上岗前要做的第一件事

                                                                                                                                                                          是把自己的手机锁起来

                                                                                                                                                                          今年春运第一天

                                                                                                                                                                          一通超长电话耗时5930秒

                                                                                                                                                                          有位旅客进站时携带了超量物品

                                                                                                                                                                          要求他们逐条解释规章条款

                                                                                                                                                                          ……

                                                                                                                                                                          您好很高兴为您服务

                                                                                                                                                                          有什么问题需要帮助吗?

                                                                                                                                                                          在上海站旁边的一栋大楼里

                                                                                                                                                                          旅客的咨询求助电话从四面八方

                                                                                                                                                                          源源不断地汇聚而来

                                                                                                                                                                          春运期间的数量更是猛增

                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                            这里是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。

                                                                                                                                                                          用正面的、不回避的态度

                                                                                                                                                                          来积极应对旅客投诉

                                                                                                                                                                            首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。“您好很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗”是他们每天重复最多的一句话。

                                                                                                                                                                            普通客服代表需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能;专席客服代表需要掌握更多技能,如英语专席需要能用英语回答客户问题;投诉专席有客户心理分析、安抚客户情绪技巧;新媒体专席代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。

                                                                                                                                                                            客服代表上岗前首先组织召开班前点名会,学习最新的业务知识、社会关注热点、中心最新要求等。

                                                                                                                                                                            为满足高峰低谷的话务要求,客服中心根据话务量曲线图设置多种班制,分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间,确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

                                                                                                                                                                            采访过程中,一名客服代表被投诉的旅客说哭了。

                                                                                                                                                                            客服代表的桌子上备有一面小镜子,时刻提醒自己在接通旅客电话时,要保持微笑、态度恭谦。

                                                                                                                                                                            客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算,还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标,既体现多劳多得,又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

                                                                                                                                                                          遇到超长咨询电话

                                                                                                                                                                          不能随便挂断

                                                                                                                                                                            客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控,中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况,做好现场指挥调度。

                                                                                                                                                                            值得注意的是,大屏的左上角是对语音平台的分类统计,下半部分是对超长、超短电话的监控。有时一个咨询电话需要客服代表反复地耐心解释,甚至有时长超过两小时的咨询电话。

                                                                                                                                                                            客服中心规定,只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表,或提出超出铁路规定的无理要求时,需申请组长接听确认后,才能挂机。

                                                                                                                                                                          每个客服代表的桌上都记满了各种信息。

                                                                                                                                                                            客服代表每个月都要接受培训、考试,以提高业务水平。许多客服代表键盘上插着便利贴,时刻提醒自己温习工作要点。

                                                                                                                                                                          每天的遗失物品查找量

                                                                                                                                                                          超过1000件

                                                                                                                                                                            鲁月是遗失物品席的一名客服代表,她每天都会受理大量旅客寻找丢失物品的求助电话,其中80%发生在动车组列车上。

                                                                                                                                                                            2018年客服中心共受理查找遗失物品272378件,同比增加76282件;找到119738件,同比增加34368件;找到率44%。

                                                                                                                                                                          今年春节我们坚守岗位

                                                                                                                                                                          祝旅客朋友一路平安

                                                                                                                                                                            客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工,其中一半以上家在外地,他们放弃春节和家人团聚的机会,坚守岗位。

                                                                                                                                                                          走下工位的她们也是娇俏爱笑、个性鲜明的年轻人。

                                                                                                                                                                          张青青(第一批客服代表)

                                                                                                                                                                          今年已经是我第九年坚守在春运岗位上了,年三十和初一不能和家人在一起,但可以和中心的各位小伙伴一起过年。

                                                                                                                                                                          郭灏(班长席)

                                                                                                                                                                          新的一年里,希望自己在立足于本岗位的同时,多一份进取,多一份努力,多一份热爱,以更饱满的精神对待工作,用更高的标准要求自己。

                                                                                                                                                                          潘阳(年龄最小的客服代表)

                                                                                                                                                                          不知不觉已经工作一年,过去一年遇到过形形色色的旅客咨询,每次帮助他们解决问题,我心里都非常欣慰。新的一年,写给2019年的自己:别在最好的年龄,辜负了最好的自己!

                                                                                                                                                                          下次给12306打电话时

                                                                                                                                                                          如果他们解决了你的问题

                                                                                                                                                                          挂断电话时

                                                                                                                                                                          请记得给这些小哥哥小姐姐

                                                                                                                                                                          说一声“谢谢”哦!

                                                                                                                                                                          比心!